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アウトドアECサイトのメールフォームとして活躍!【株式会社たまや】

株式会社たまや
アウトドア専門店&ECサイト運営
飯田氏

課題
・商品に関する問い合わせをメールで対応していたが、必要な情報が得られない場合が多く、やり  取りの回数が増えたり、十分な対応ができない事態が生じていた。また、メールの件数が増えるにつれて、対応漏れが生じる可能性があった。
・問い合わせ履歴をチームで共有することが難しかった。
解決策
・クライアントからの依頼・問い合わせフォームとして活用。受信箱にて管理をした。
効果
・チーム内で、各々の業務の進捗状況を把握できるようになり「業務の見える化」が実現。「フォーム・受信箱」を通じて、社内で業務をサポートし合う体制が整った。
・問い合わせ内容を社内全員で共有したことで、タスクのやり漏れ防止に繋がった。

どういった事業を運営されていますか?

「moderate(モデラート)」というキャンプ、トレイルラン、登山、バックカントリーなどで利用するアウトドア商品を専門としたアウトドア専門用品店を運営しています。三重県四日市に店舗があるのですが、オンラインショップも自社で運営しており、アウトドアを代表する「アークテリクス」「パタゴニア」「ノースフェイス」をはじめとした多数のブランドを取り扱っています。

Tayori は導入のきっかけはどういったものでしたか?

「moderate」のオンラインショップでは多数のアウトドアのブランド商品を取り扱っています。お客様から日々、商品のお問い合わせを多数いただくのですが、Tayori を導入する際に 2 つ問題を抱えていました。

メールフォームなしでのお問い合わせメールの対応が大変でした。

まず 1 つ目はメールの管理が大変だったということ。私たちは当初、電話・メールで問い合わせの対応を行なっていました。EC の場合、商品のサイズについての問い合わせや在庫の問い合わせなど、多くの問い合わせをいただきます。このやり取りをメールフォームを使わずに 1 つ 1 つのメールでやり取りしていたんです。

最初のころはよかったんですが、メールフォームを利用していないため、お客様からいただくメールの内容だけだと対応に困ってしまうことがありました。電話番号やその他の情報をあらかじめ記入してもらえると、やり取りもお互い少なくできたり、困った時には電話で対応できるなどお客様にとって満足度の高い対応ができるのですが、メールでやり取りするとなかなか情報が揃わなくて・・・。そのため、メールフォームでお客様に満足度の高い対応をするために必要な情報を揃えておく必要性を感じていました。

また、お問い合わせのメールが増えていくにつれ、どのメールに対応したかが見分けるのが大変になってしまうこともありました。そのため、お問い合わせ用のメールフォームとメールをラクに管理できる方法を探していました。

チームでの情報共有も課題。

次に 2 つ目はチームで問い合わせの履歴をラクに共有できていなかったということ。

問い合わせ対応によくある話かもしれませんが、最初のお問い合わせに対応したスタッフがお休みで、次の対応は別のスタッフがやらないといけないことなどは多々あります。複数のスタッフで問い合わせの履歴を見れる状況をつくらないと、お客様にお待ちいただいたりすることが出てしまい、満足度の高い対応がなかなかできないこともあります。そのため、チームで問い合わせの内容を共有したり、履歴をぱっと探して見つけられるようにすることが大事でした。

この 2 つの問題をいい感じに解決してくれるツールを探していたときに、Tayori の問い合わせフォームと管理画面を見つけて導入に至りました。Tayori はメールフォームの設置のしやすさやメールの管理のしやすさだけではなく、自分たちのコメントも履歴に残せるのでその点が非常に助かっています!

メールフォームは実際どのような感じに?

メールフォームの工夫のポイントを教えてください。

Tayori は商品の詳細についてお問い合わせいただく際の問い合わせフォームとして使わせてもらっています。

「在庫・購入に関してのお問い合わせ」「サイズ・商品の仕様に関してのお問い合わせ」「その他のお問い合わせ」の 3 つに分類して問い合わせの内容をあらかじめチェックを入れてもらってからご連絡いただくようにすることで、どういった内容のお問い合わせなのかがわかりやすくなりました。

また、お問い合わせいただいた内容を確認していただいた後、そのまま購入していただくケースもあるため、同じフォーム内にお支払い方法や配送情報もオプションで入れることができるようにしています。

お客様とのやり取りはどのような感じになりましたか?

こういったフォームを導入することで、何よりもお客様がラクになることが大事だと思いますが、Tayori のメールフォームを導入してからは、情報の不足がなくなるようになりました。メールのやり取りの回数も 3 回〜4 回やり取りさせていただいていたところが 1 回〜2 回で済むようになり、お客様の負担も減ったのではないかなと思います。

最近はチャットで気軽にお問い合わせのやり取りをするサービスも増えてきているからか、お客さまのお問い合わせの内容もラフな感じになってきてます。Tayori のように iPhone のメッセンジャーや LINE のようにチャットライクにやり取りできるお問い合わせフォームは時代にあっているように思います。

最後に

弊社実店舗では、お客様との会話(対話)を通じて、よいよりアウトドアライフの提案をさせて頂いております。

今やお客様が商品を購入する場所として、EC サイトは無くてはならない存在です。我々は、EC サイトでも実店舗同様に会話(対話)のようなカタチでお客様とメールのやり取りが出来るサービスに非常に嬉しく思っております。

今後は、返信メールの差出人名を変更が出来たり、ステータス毎に管理出来る等のアップデートを期待しております!

そして、多くの職種の方々に Tayori が広まる事を、心より願っております。

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